摘要：记录了一次因为台风天气导致航班取消，通过携程向喜达屋旗下The Laguna Resort酒店申请退费的一次经历。目前从携程手里要回了全部损失的1/4，告一段落。
###一、写在前面： 上次写完之后，有好多认识的和不认识的转发支持，在此表示感谢。 因为已经整个事情告一段落，虽然远不能弥补损失，但还是从携程那里讨回了一些补偿款，大约是损失1/4。讲真，我能感受到携程客服体系还算是有效的。（原因之一可能是我心态比较好；原因之二，今年我接触了BAT等各路互联网企业的商务客服，相比而言，携程这种规模下，客服有效性已经很高了。）
因为上次发完，大家都去声讨携程，而大都忽律了喜达屋酒店集团，所以这次先梳理介绍一下各方角色：
喜达屋：美国喜达屋酒店及度假酒店集团（NYSE:HOT），喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括瑞吉（St. Regis）、豪华精选（The Luxury Collection）、W酒店（W Hotels）、艾美（Le Meridien）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、雅乐轩（Aloft）、源宿（Element），以及福朋(Four Points)。
拉古娜酒店：巴厘岛努沙杜瓦拉古娜豪华精选度假酒店（http://www.starwoodhotels.com/luxury/property/overview/index.html?propertyID=277） 喜达屋旗下的“豪华精选”品牌酒店。
携程：携程（NASDAQ:CTRP）是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外六十万余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。
匿名中间代理商：携程通过这个中间商向拉古娜预定的房间，至于他是谁，携程和拉古娜都没有向我透露。
倒霉小伙伴：一个身在杭州，因为台风耽误行程，无法入住酒店的倒霉家伙。
我：就是我。
###二、书接上回 上一篇的最后，携程说酒店不退费，所以他们也不会退费。而我表示我会向酒店询问具体细节之后，再找他们沟通。
我给拉古娜酒店发信问了两个问题：
- 携程说你们不给退，是不是真的？
- 你们酒店对于不可抗力情况下的退费政策是什么样的？
然而等了几天并没有回复我……因为，中文网站上的thelaguna.bali[AT]luxurycollection.com这个邮箱，其实，并没有人搭理。 我把中英文网站上，所有的电邮地址都加入了收件人，然后有了回复。
拉古娜酒店说：
首先，订酒店的是另外一家代理，不是携程。 其次，我们没有收到关于取消的请求，因此你们倒霉小伙伴的住宿状态已经转为NOSHOW，这个NOSHOW状态我们已经通知了代理。一旦状态转为NOSHOW，我们就不会退款。 然后，酒店关于不可抗力的退订是这样的：
- 代理商应该及时通知酒店，避免预定状态从预订变为NOSHOW。
- 需要航空公司延误／取消证明和机票。
哦呵，看到了，携程说酒店不给退，酒店说没人告诉他要取消～两边出于“商业秘密的考虑”都不告诉我匿名中间代理商到底是谁。
所以，我回头接着找了携程，我把酒店原文邮件一并附了过去：哥们，不地道啊。我花了130块钱的国际长途，告诉你赶紧取消，来回来去发了这么多次取消证明，你看酒店说他们根本没收到取消请求？你这么玩我不好吧……重申一下诉求：4晚酒店，按惯例，我接受扣除一晚费用，退我三晚费用。
携程领导：呃……那个……我们也很恼火……但是确实没有退到钱，所以正常渠道肯定是没有办法退你了。我想想办法，但是可能不会有你希望的那么多。您也先做好心理准备
我：好。
我去问了我的倒霉小伙伴：你底线多少？
倒霉小伙伴表示：我没底线。
转过天来，携程领导：呃……那个……早上晨会我也跟我们领导说了，这个，因为您也是信任我们才通过我们预订，我们……只能提供一晚房费作为补偿。
我：行吧。
转过天来，钱到了携程钱包，我把钱转出来。和携程这边的维权告一段落。
——［全剧终］——
###三、可恶的酒店 当然，我说我不会放过喜达屋的。我接着给酒店发信，又问了两个问题：
- 我们入住的时候，你们前台说，帮我发信问了代理，在那个时候，代理也没说有人取消么？
- 那间房间，什么时候转成NOSHOW状态的？
很快，拉古娜酒店回复：
- 我们问了我们前台，我们前台没人跟你说，我们会去联系代理。而且告诉你全部房费都不退。
- 房间是在第二天，Mr. Wang Min 入住了你的倒霉小伙伴的房间，这个时候转成NOSHOW的。
昂？卧槽，这酒店理直气壮的耍无赖，还不要脸的说出真相来我们就是一间房间挣了两份钱，你咬我啊？
然后我说：你丫后三晚又tm没损失，干嘛不退我钱？我这还是台风原因。
然后酒店说：啦啦啦，现在NOSHOW了，要不你把证明发过来，我给你问问我领导？
我：第一封邮件带着证明呢，好，我再发一次。
然后，就没有然后了……然后，我刚刚又发信催了一下。
然后我收到了一封自动回信：不好意思，我到 9 Nov 2015都休假～～
呵呵哒的拉古娜，呵呵哒的喜达屋，呵呵哒的SPG。
这其实是我第一次住SPG，不出意外的话，应该也是最后一次。七天汉庭如家的连锁店国外不好找，SPG这个级别的替代酒店还是有的是，无论是洲际或者香格里拉。（虽然他们服务可能估计也就这样了）
所以，我放过了携程，但是我不会放过喜达屋的。
###四、总结与收获 首先，我对“收了钱就是不退”这种经营之道深表理解。因为这和我的价值观十分匹配：脸可以不要，钱不能少挣。
其次，维权是个讨价还价的博弈过程，我的钱已经给出去了，参照上一条理念，调整好自己的心态，优雅的维权。我的长微博都是事后补写的，我不是很喜欢通过微博这种方式维权，微博上喊维权，有一点像当街闹事，不够优雅。但是必须说明的是，微博维权是成本最低，收益可能最高的一种方式。（风险也高，有小伙伴鼓励我在微博把事情搞大，说闹大了一定有人管。随后，她讲述了同事发微博找地产商维权，然后把警察找上门让他删微博的故事。）
下面是学习来的一些收获：
我偶尔看到了一篇文章说，OTA（在线旅游代理）从酒店订单里，大约可以得到15%的佣金。后来我算了一下，如果携程把整个订单的佣金收入都返还给我，大约是两晚房费。找我谈的时候应该还是有商量余地。以后你们有需要可以参考这个标准估算可以从代理那里拿回多少钱。
我还通读了《旅游法》《旅行社条例》《旅游投诉处理办法》《侵权责任法》，坦率的说，然并卵。
关于不可抗力的《旅游法》法条是这么写的：“因不可抗力造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”，you see？这是保护了谁？
《侵权责任法》第二十九条 “因不可抗力造成他人损害的，不承担责任。法律另有规定的，依照其规定。”，换句话说，大约是，天灾，我有损失了，但是其他人都没责任。更奇葩的是没责任酒店还可以因此挣到两份钱。
好消息是，《旅游投诉处理办法》里面写：“第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：…（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；”
所以，可以去争议一下。
找谁投诉呢？《旅行社条例》“第四十三条 旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。”
其中“旅游行政管理部门”国家旅游局专门建了一个投诉网站，http://tousu.100chengxin.com/pubComplaints/ 需要注意的是，［1］需要按照旅行社所在地或者旅游发生所在地按地区投诉。［2］尽量在两个月内发起投诉。 至于有没有用，那就不知道了。至少从青岛大虾的情况看，“价格主管部门”肯定没用。
另外，部分媒体，比如人民网，专门做了一个网站，收集旅游企业的黑材料：http://travel315.people.com.cn 这种也不是我喜欢的维权方式。但是，看着应该有点用，如果有人春节出去的话，回来正好3.15，不妨试试。
旅游本身是个花钱，涨经验的过程。